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客服部各崗位工作職責

（一）主管

　1．以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。
　2．從全局出發樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。
　3．熟悉業務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。
　4．掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。
　5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。
　6．負責為顧客提供開具發票、發放贈品及大件物品寄存的工作。
　7．負責安排購物車/籃、商品的還原工作。
　8．負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。
　9．負責顧客退換貨手續的辦理。
　10．定期向上級匯報工作情況。
　11．對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。
　12．確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。
　13．指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。
　14．合理分配本區域各崗位人員的工作。
　15．接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。
　16．跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。
　17．指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。
　18．負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。
　19．監督賣場各部門員工的顧客服務情況。
　20．完成上級交辦的其它任務。

（二）主管助理

　1．對主管負責，協助主管處理各項工作。
　2．主管不在時行使主管權力。

（三）總臺領班

　1．對主管負責，分管總臺的日常工作。
　2．督導和檢查總臺員工的各項服務工作。
　3．完成主管交辦的其它工作。

（二）總臺服務員

　1．嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。
　2．負責接待和處理顧客的退換貨服務。
　3．負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。
　4．接待顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。
　5．回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。
　6．負責為顧客提供開發票的服務。
　7．負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。
　8．負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
　9．負責總服務臺的清潔衛生工作。

（三）還原員

　1．負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。
　2．負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。
　3．負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發現損壞及時更換、報修。
　4．熱情回答顧客咨詢，協助引導客流導向，確保出入口的通暢。
　5．協助顧客搬運、裝卸商品。　

客服部各崗位工作職責

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