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超市營(yíng)運(yùn)中的100個(gè) |
在超市營(yíng)運(yùn)中我們會(huì)遇到很多問(wèn)題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關(guān)心顧客的服務(wù)員，了解商品的服務(wù)員，顧客隨時(shí)找得到的服務(wù)員；其次請(qǐng)開(kāi)動(dòng)腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會(huì)很出色，并會(huì)成為顧客滿(mǎn)意的服務(wù)員。
服務(wù)篇
1、 顧客找不到要購(gòu)買(mǎi)的商品區(qū)域怎么辦？
?wèi)?yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。
2、 顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？
要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋?zhuān)诡櫩蜐M(mǎn)意。
3、 遇到顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)怎么辦？
主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)的所在地或幫助他取購(gòu)物車(chē)。
4、 顧客需要幫助怎么辦？
無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。
5、 當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？
立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。
6、 超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？
?wèi)?yīng)該開(kāi)設(shè)老、弱、病、殘專(zhuān)用結(jié)款通道，每一位員工在他們購(gòu)物時(shí)都要給予幫助。
7、 當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？
您應(yīng)該：主動(dòng)走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。
8、 顧客在超市受到意外傷害怎么辦？
立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。
9、 小孩與父母失散怎么辦？
A、 小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)。
B、 廣播找人。
10、 員工在其他部門(mén)經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？
當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)：“對(duì)不起，我不是這個(gè)部門(mén)的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解釋。”記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。
11、 同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理？
做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了，第三個(gè)同第二個(gè)。
12、 顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦？
不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。
13、 如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？
向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。
14、 如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦？
迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。
15、 發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜務(wù)怎么辦？
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，積極清離。
16、 對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？
告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西。”二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。
17、 顧客要使用超市辦公電話(huà)怎么辦？
告訴他們是內(nèi)線(xiàn)電話(huà)不能掛外線(xiàn)，請(qǐng)他使用公用電話(huà)。
18、 當(dāng)遇到聾啞或外地顧客怎時(shí)怎么辦？
要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書(shū)面）
19、 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)DM快訊時(shí)怎么辦？
將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”
20、 顧客購(gòu)買(mǎi)商品后不滿(mǎn)意要退貨時(shí)怎么辦？
首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢(xún)問(wèn)原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿(mǎn)意。
21、 顧客不愛(ài)護(hù)超市設(shè)備怎么辦？
向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。
22、 被顧客辱罵或毆打怎么辦？
當(dāng)事員工要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23、 遇到不講理的顧客怎么辦？
A、 帶領(lǐng)顧客到人少的地方。
B、 耐心地向顧客道歉解釋。
C、 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24、 遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？
耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。
25、 遇到新聞?dòng)浾卟稍L(fǎng)怎么辦？
微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間不能接受采訪(fǎng)，采訪(fǎng)事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。
待續(xù)……
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